HelpDesk система – описание и основные возможности

Быст­рая обра­бот­ка кли­ент­ских обра­ще­ний – залог успе­ха сер­вис­но­го или кон­такт цен­тра. Зада­ча совре­мен­ных HelpDesk систем мак­си­маль­но авто­ма­ти­зи­ро­вать про­це­ду­ру ква­ли­фи­ка­ции и направ­ле­ние новых заявок. Так­же, созда­ние и управ­ле­ние оче­ре­дя­ми, омни­ка­наль­ные ком­му­ни­ка­ции (теле­фон, мес­сен­дже­ры, e-mail, sms) будут несо­мнен­ным плю­сом при выбо­ре HelpDesk для биз­не­са.

Портал самообслуживания

Создай­те для сво­их кли­ен­тов воз­мож­ность само­сто­я­тель­но реги­стри­ро­вать свои обра­ще­ния, отсле­жи­вать ста­дию обра­бот­ки и остав­лять отзы­вы о рабо­те цен­тра. Дан­ная схе­ма рабо­ты осо­бен­но акту­аль­на для круп­ных ком­па­ний, кли­ен­ты кото­рой не любят ожи­дать соеди­не­ния с опе­ра­то­ром или слу­шать мно­же­ство пунк­тов меню авто­от­вет­чи­ка. Так­же, на пор­та­ле само­об­слу­жи­ва­ния мене­дже­ры могут пуб­ли­ко­вать акту­аль­ные ново­сти ком­па­нии, отве­ты на часто зада­ва­е­мые вопро­сы и про­чую полез­ную инфор­ма­цию.

Интер­фейс пор­та­ла само­об­слу­жи­ва­ния в систе­ме bpm’online service:

Сле­ду­ю­щая область исполь­зо­ва­ния пор­та­ла – реги­стра­ция внут­рен­них обра­ще­ний для сотруд­ни­ков круп­ной ком­па­нии. В боль­ших ком­па­ни­ях поток обра­ще­ний насчи­ты­ва­ет десят­ки в день, запи­сы­вать их или вно­сить в таб­ли­цы непрак­тич­но. Напри­мер, заяв­ки на ремонт тех­ни­ки, закуп­ку рас­ход­ных мате­ри­а­лов, уста­нов­ку допол­ни­тель­но­го обо­ру­до­ва­ния или про­грамм­но­го обес­пе­че­ния и дру­гие вари­ан­ты, свя­зан­ные с бес­пе­ре­бой­ной рабо­ты струк­тур­ных под­раз­де­ле­ний биз­не­са.

Организация работы контакт-центра

Одно из клю­че­вых зве­ньев в рабо­те с обра­ще­ни­я­ми – мене­джер кон­такт цен­тра. Функ­ци­о­наль­ный интер­фейс и мощ­ные тех­но­ло­ги­че­ские реше­ния дают воз­мож­ность обра­ба­ты­вать мак­си­маль­ное коли­че­ство заявок в еди­ни­цу вре­ме­ни.

Пре­иму­ще­ства исполь­зо­ва­ния CRM для рабо­ты кон­такт-цен­тра:

  • Еди­ное окно рабо­ты опе­ра­то­ра – оче­редь заявок, марш­рут обра­ще­ний, пере­ад­ре­са­ция заявок меж­ду сотруд­ни­ка­ми, пока­за­те­ли рабо­ты опе­ра­то­ра;

  • Настрой­ка оче­ре­дей – созда­ние и настрой­ка в зави­си­мо­сти от выстав­лен­ных при­о­ри­те­тов. Ста­ти­че­ская оче­редь по задан­ным пара­мет­рам и дина­ми­че­ские на осно­ве филь­тров. Настрой­ка систе­мы поз­во­ля­ет скры­вать от опе­ра­то­ров дета­ли заяв­ки в оче­ре­ди до при­ня­тия её в рабо­ту. Супер­вай­зер может уда­лять или редак­ти­ро­вать оче­ре­ди, осно­вы­вая на загру­жен­но­сти опе­ра­то­ров.

  • Управ­ле­ние обра­ще­ни­я­ми – авто­ма­ти­че­ская реги­стра­ция, раз­де­ле­ние заявок на кате­го­рии. Машин­ное обу­че­ние поз­во­ля­ет систе­ме ана­ли­зи­ро­вать текст вхо­дя­ще­го обра­ще­ния, ква­ли­фи­ци­ро­вать его и направ­лять к ком­пе­тент­но­му сотруд­ни­ку. Так­же, для каж­до­го обра­ще­ния уста­нав­ли­ва­ют­ся вре­мен­ные рам­ки реак­ции.

  • Ката­лог сер­ви­сов и база зна­ний – деталь­ная база дан­ных со спис­ком сер­ви­сов ком­па­нии, сто­и­мо­стью и сро­ка­ми реше­ния типа заяв­ки даст воз­мож­ность озву­чить кли­ен­ту акту­аль­ную сто­и­мость, не осу­ществ­ляя поиск в раз­лич­ных источ­ни­ках и спра­воч­ни­ках.
  • Управ­ле­ние сер­вис­ны­ми дого­во­ра­ми – реги­стра­ция в систе­ме всех типов сер­вис­ных дого­во­ров для реа­ли­за­ции раз­лич­ных уров­ней обслу­жи­ва­ния. Орга­ни­за­ция вза­и­мо­дей­ствия с потре­би­те­ля­ми услуг (тип дого­во­ров SLA), меж­ду под­раз­де­ле­ни­я­ми служб HelpDesk (тип OLA) и внеш­ни­ми про­вай­де­ра­ми (тип UC). Функ­ции про­смот­ра и редак­ти­ро­ва­ния дого­во­ров, исто­рия вза­и­мо­дей­ствий и мно­гое дру­гое в систе­ме bpm’online service.

  • Управ­ле­ние биз­нес-про­цес­са­ми – экс­клю­зив­ная тех­но­ло­гия систе­мы bpm’online service, созда­ние и настрой­ка про­цес­сов для авто­ма­ти­за­ции рабо­ты. Авто­ма­ти­зи­руй­те рутин­ные про­цес­сы – реги­стра­ция ново­го обра­ще­ния, визи­ро­ва­ние доку­мен­тов, выпол­не­ние пору­че­ний. Внед­ре­ние дан­ной тех­но­ло­гии поз­во­лит обес­пе­чить высо­кую эффек­тив­ность в управ­ле­ние ком­па­ни­ей.

HelpDesk система – вывод

Внед­ряя дан­ный тип систем в рабо­ту кон­такт или сер­вис­но­го цен­тра Вы гаран­ти­ро­ван­но повы­ша­е­те ско­рость обра­бот­ки вхо­дя­щих обра­ще­ний, созда­ё­те новые воз­мож­но­сти для управ­ле­ния биз­не­сом. Так­же, важ­ней­шим фак­то­ром счи­та­ет­ся повы­ше­ние лояль­ность посто­ян­ных кли­ен­тов к ком­па­нии, так как ско­рость реше­ния их заявок воз­рас­та­ет в несколь­ко раз.

Для стар­та исполь­зо­ва­ния систе­мы не тре­бу­ет­ся соб­ствен­ной ИТ инфра­струк­ту­ры, Вы может исполь­зо­вать систе­му исполь­зуя WEB-бра­у­зер. Пер­вич­ную настрой­ку и helpdesk Вам помо­гут осу­ще­ствить спе­ци­а­ли­сты ком­па­нии инте­гра­то­ра.

Мате­ри­ал под­го­тов­лен сай­том: https://www.terrasoft.ru/service

Если вы нашли ошиб­ку, пожа­луй­ста, выде­ли­те фраг­мент тек­ста и нажми­те Ctrl+Enter.

Связанные статьи

Оценить: 
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (Пока оценок нет)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *